Héroes fuera de casa: Historia de una tienda de autoservicio
Según datos del INEGI, hasta 2018 había al menos 6,130 supermercados y tiendas de autoservicio en México.
Para finales de 2019 la cadena de autoservicios contaba con al menos 234,000 empleados asociados.
Hasta el 8 de abril en México se habían registrado 3,181 casos confirmados y 174 muertes por Covid-19.
“Los esenciales” por Verónica Lira
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La repisa de los jabones se vació en menos de veinte minutos, la del arroz tiene solo dos bolsas rotas, de los alimentos enlatados quedaban solo las rajas y el vinagre parecía el nuevo producto de tendencia. Clientes tercos, empleados asustados y estantes vacíos son la nueva realidad en la era del Covid-19.
Marcela trabaja como gerente de tienda en una de las cadenas de autoservicio más grande de México y el mundo. Su tienda se ubica fuera de la Ciudad de México, en un estado usualmente caracterizado por su tranquilidad y buenas costumbres. Para Marcela estas tres semanas han presentado un cambio radical en la manera que operaba su tienda. Con medidas que podrían parecer exageradas para muchos, Marcela junto con su equipo de trabajo se ha dedicado a proteger a sus más de 200 empleados y 2,500 clientes diarios.
Una tienda de autoservicios similar a la de Marcela alberga aproximadamente a 120 empleados asociados, 100 promotores de marca y al menos 60 empacadores, de los cuales 50 son personas de la tercera edad. Los empleados vulnerables fueron enviados a casa con goce de sueldo durante el periodo que el gobierno continúe con medidas de contingencia y sana distancia.
El fin de semana del 21 de marzo, tan solo unos días antes que el gobierno confirmara las suposiciones de la gente y declarara la entrada del país en fase 2 de la contingencia sanitaria por Covid-19, todo cambió para Marcela y su tienda. “En un sábado normal registrábamos 3,500 comprando en la tienda. Al inicio de la contingencia, los números crecieron al menos un 12%, registrando picos de casi 4,000 clientes. Este crecimiento se debe a las famosas compras de pánico”, nos comenta la gerente.
“Los productos se mueven según tendencias en redes sociales. Se llevaban el vinagre blanco por galón porque en internet decía que se hacía un desinfectante poderosísimo para acabar con el bicho.”
Aún con un stock normal, el desabasto fue inminente. La gente compraba más de lo que usualmente hacía; ya no llevaban sus tres bolsas de arroz por quincena, sino costales con 20 kilos. Marcela explica que lo primero en terminarse fueron los cloros y desinfectantes, curiosamente una marca en específico, luego siguió el papel higiénico, los alimentos empaquetados o enlatados y por último el vinagre blanco. Marcela abordaba a sus clientes para preguntar por qué compraban tanto de una cosa o la otra, comprender sus comportamientos distintos y todos contestaban lo mismo: lo habían visto en Facebook, su vecina se los había mandado por Whatsapp. “Los productos se mueven según tendencias en redes sociales. Se llevaban el vinagre blanco por galón porque en internet decía que se hacía un desinfectante poderosísimo para acabar con el bicho”, comenta Marcela detrás de su cubrebocas.
La empresa dueña de estas tiendas de autoservicios reaccionó a tiempo e impuso medidas de precaución casi de manera inmediata. Gel antibacterial en la entrada de clientes, un comprador por familia, limpieza cada hora con agua clorada, uso de cubrebocas para empleados, marcas en el piso cada dos metros para respetar la sana distancia, acrílicos para la protección de las cajeras, etcétera.
“Clientes me han pendejeado, empujado a mis guardias y gritado constantemente por pedirles que se acaten las medidas. Una señora incluso me dijo que ‘me dejara de mamadas’.”
La preocupación principal de gerentes como Marcela es que sus empleados se sientan seguros y estén sanos, así como asegurar al cliente que todo se está haciendo para que ellos estén bien. “Nosotros somos esa punta de lanza y debemos asegurarnos que todo está bien, que todo está seguro. No podemos contagiar temores y miedo sobre la situación, debemos mantener la calma”, cuenta Marcela mientras le da indicaciones a una señora encargada de la sanitización de la tienda.
A pesar que las y los empleados están tomando todas las precauciones necesarias y son ellos quienes más vulnerables están de contraer el virus por su constante interacción con la gente, son los clientes quienes no terminan por entender. En la tienda de Marcela fue necesario colocar cartelones listando las medidas estipuladas por el gobierno mexicano, así como cerrar las puertas de entrada para permitir únicamente la entrada de un cliente por familia e invitando al resto a permanecer afuera o en sus casas. Además del peligro de contagio, las y los empleados de tiendas de autoservicio se enfrentan ahora a una creciente ola de saqueos y asaltos a las tiendas. Barricadas nocturnas han sido impuestas y protocolos de seguridad han sido impuestos.
“La gente no está siguiendo las recomendaciones de las autoridades, mucha gente escéptica piensa que estamos exagerando. Hay mucha falta de empatía. Nos enfrentamos a clientes desorganizados e ignorantes.” Y es que al menos 50% de los clientes de esta tienda no ha acatado medidas: entran sin protección alguna, llevan a sus hijos pequeños a la fuerza y tratan a aquellos que están arriesgando su vida por nosotros con la punta del pie. “Clientes me han pendejeado, empujado a mis guardias y gritado constantemente por pedirles que se acaten las medidas. Una señora incluso me dijo que ‘me dejara de mamadas’,” nos cuenta Marcela con un tono de decepción y rabia.
La hija de Marcela vive en el extranjero, en uno de los países europeos donde el número de muertes y casos confirmados de Covid-19 apenas comienza a bajar pero las medidas son cuasi-militares. Y es que a pesar de no tenerla aquí, el pánico y el miedo de enfermarse es constante, pues cientos de trabajadores dependen de ella y que de Marcela continúe haciendo su trabajo como lo ha hecho hasta ahora. “Yo estoy en contacto directo con más de 1,000 personas al día, claro que te da miedo pues quién sabe quién puede estar ya enfermo sin ni siquiera saberlo”, dice Marcela mientras recuerda que la situación en México apenas comienza en comparación del lugar de residencia de su joven hija.
“A mí no me ha faltado casi nadie de mi plantilla, a pesar de las facilidades de quedarse en casa. Vienen porque saben que están atendiendo a la gente que lo necesita, se preocupan porque si no es aquí pueden no tener otro lugar para surtir sus necesidades”. Lo último que pide Marcela antes de regresar al piso de venta es que todos y todas seamos empáticos con las y los trabajadores de supermercados y tiendas de autoservicio pues son ellos quienes aseguran que haya suficientes proveedores y productos para tener comida en la mesa y limpieza en casa.
“Hoy siento aún más empatía con médicos y enfermeras. Si ellos y ellas están salvando vidas y aún así los están tratando horrible, ¿qué nos espera a nosotros?”
Me despido de Marcela pensando en todos los héroes y heroínas que están fuera de casa asegurando que tengamos todo lo que necesitamos, atendiéndonos con calma y paciencia, aun cuando nosotros no tenemos ni un gramo de responsabilidad ni empatía.
La identidad de los y las entrevistados fue modificada para proteger su seguridad. Se respetaron íntegramente sus palabras y pensamientos compartidos.
Verónica A. Lira Ortiz 
Hola, es interesante leer el día a día de las personas al otro lado del Atlántico sin los filtros de los medios de comunicación que lo manipulan todo. Eres la tercera persona que leo esta noche (la segunda de México y otra de Guatemala) que os hacéis eco de malos tratos al personal sanitario, y no lo entiendo muy bien. Por aquí, en España, la población se ha volcado con el apoyo y reconocimiento a este colectivo. Si fueras tan amable de explicarme un poco las razones te lo agradecería mucho… Por cierto, el personal de tiendas y supermercados también está siendo muy reconocido, entre otros, por su servicio imprescindible a la sociedad.
Un saludo!
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Hola José Manuel, muchas gracias por tu comentario.
Lamentablemente gran parte de la aversión al personal médico y los malos tratos está basada en la ignorancia de la personas derivada de una mala comunicación sobre los efectos y transmisión del Covid-19. Igualmente basado en la falta de acceso a información verídica y el miedo generalizado. Recordemos que en México más de 56 millones de personas viven en pobreza, y más de la mitad sufren algún tipo de vulnerabilidad socioeconómica, académica o física. Si no tienes dinero, acceso a medios de comunicación, educación y recursos de salud, claro que el miedo y la ignorancia ganan.
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